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当前位置：企业危机公关—外部影响危机公关 | ||||||||||
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“甲醛风波”凸显中国企业危机公关意识薄弱
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2005年7月11日，韩国食品医药安全厅已要求有关方面紧急回收、检测今年进口的中国啤酒，并决定今后进口中国啤酒时，必须进行甲醛含量检测。日本厚生劳动省也针对中国啤酒含有大量甲醛的报道开始展开调查，已经指示日全国的检疫所要求啤酒进口商同中国的制造商进行确认。 目前，相关的检测工作还在进行之中，有关部门还没能给出一个权威的说法，然而，当媒体上各种各样的猜测漫天飞的时候，我们却很失望地看到，啤酒行业的巨头们除了出面否认之外，并没有作出更多的详尽的解释，也没能主动与消费者进行沟通。 无论检测结果如何，这次关于甲醛超标的报道已经对中国啤酒行业造成了损害，有专家称，如果处理不当可能会影响整个行业的出口。危机已经来临，我们的企业却是如此的手足无措。企业的危机公关意识不到位，这将会成为企业国际竞争力的一个重要缺陷。 对比一下著名外资企业的案例，我们就能发现国内企业的差距。2004年，杜邦也曾遭遇了一场空前危机。美国环保署表示杜邦“特富龙”的关键原料可能致癌。这场风波在中国市场引起了强烈的反应，杜邦不粘锅销售急剧下降，国家相关机构开始介入。杜邦迅速启动了危机公关。五天之后，杜邦（中国）公司常务副总经理做客新浪嘉宾聊天室，与消费者进行感情沟通。随后不断地召开发布会公布一些技术资料，证明自己的清白，让公司的技术专家回答消费者的问题。 在这次事件中，杜邦反应迅速，并且注重与消费者的沟通，让消费者觉得受到了尊重，同时主动向媒体提供资料，而不是简单的否认了事，在实际操作中也收到了很好的效果，被认为是很好的危机公关案例。当然，也有著名的跨国公司对危机公关并不重视的案例，如前不久发生的“雀巢奶粉”事件、哈根达斯“厕所门”事件等，但最后这些企业所受到的损害恰巧正是我们企业的反面教材。 消费者是上帝，他们应该有知情权，应该得到尊重，简单的否认并不能消除消费者的疑虑。 而究其原因，一方面是因为国内企业这方面的意识淡薄，我们的企业缺乏“忧患意识”，缺乏应对危机的一整套管理体系和方法。在企业平安无事时，我们的企业一般不会有“未雨绸缪”的防范意识和战略考虑，所以反应比较慢，另一方面，国内企业在对待消费者方面不够重视，他们一般认为只要搞定相关的检测部门，出一个“权威”的检测结果就可以一了百了，殊不知，如果不能即时跟消费者沟通，让消费者觉得受到了尊重，就算检测结果出来对企业有利，也会让消费者感觉到企业的傲慢，影响企业的形象。第三个原因是这次甲醛超标的报道是针对整个啤酒行业，所以哪个企业也不愿主动出面，耗费大量的人力财力而让别人搭了便车。我们的企业在国际化的过程中，危机公关是必须补的一课。而从根源上，则是要尊重消费者，真正把消费者看作是上帝。 （新京报2005年7月18日报导） |
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